A: Andreia Bom Dia!
B: Bom Dia. Andréia Loirinha?
A: Não. Andréia Pretinha.

Esse é o trecho de um diálogo real que aconteceu alguns anos atrás entre uma colega de trabalho e um cliente.

Trabalhávamos em uma empresa prestadora de serviços na área de Comércio Exterior, ou os famosos “agentes de cargas”.

Não vou nem entrar no mérito da questão pelo ponto de vista de viés psicológico ou preconceito, até porque ela teve uma super presença de espírito e respondeu “bate e pronto” numa boa.

Mas quero usá-lo como referência para falar sobre como nos comunicamos.

E na maioria das vezes, a julgar pelo exemplo, nos comunicamos mal, muito mal.

Mas calma, que a intenção aqui não é apontar dedos, mas mostrar a você que isso vem na verdade de padrões, culturas e até de nossos antepassados e ancestrais.

Sim, muita coisa enraizada e, para mudar é preciso primeiro criar a consciência, ou seja, trazer para a superfície e, essa sim é a intenção aqui.

Peter Drucker afirma que “60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficiência na comunicação”.

Já, Marshall Rosenberg menciona em seu livro Comunicação não Violenta que “Não fomos educados para compreender nossas necessidades. Herdamos uma linguagem que serviu a reis e a elites poderosas em sociedades baseadas na dominação”.

Ou ainda, fomos criados para pensar e não para sentir.

Tudo isso corrobora com o resultado da nossa comunicação.

Além do fato de que nossa comunicação não diz respeito apenas aquilo que verbalizamos, mas também a linguagem não verbal, como por exemplo, nossa expressão facial, nossa postura e gestos e, o tom de voz, ou seja, a comunicação não verbal.

E, aliás, a comunicação não verbal representa na verdade a maior fatia na nossa comunicação.

Um estudo realizado por Albert Mehrabian na Universidade da California na década de 1967 foi responsável por constituir a fórmula 7-38-55, significando que “7% da comunicação é transmitida pelas palavras”, “38% pelo tom de voz” e “55% pela linguagem corporal”.

Contudo, é importante ressaltar que o estudo se refere a questões ligadas a emoções e atitudes e, não a comunicação como um todo.

Mas, ele é importante sem dúvida, pois não por acaso, temos a expressão que diz “Um gesto vale mais do que mil palavras”, não é verdade?

Dessa forma, nossa comunicação deve estar alinhada, ou seja, o que dizemos deve estar em harmonia com o nosso tom de voz e expressão corporal.

Uma tarefa bem desafiadora, mas não impossível.

Eu acredito que o Autoconhecimento é um passo importante nessa jornada. Quando nos conhecemos melhor, passamos também a conhecer e compreender melhor o outro e, com isso temos uma probabilidade maior de trabalharmos a nossa empatia, algo super importante na hora de se comunicar e comunicar bem.

Esses dias ouvindo a um episódio do Podcast InvoiceCast do amigo Jonas Vieira, os entrevistados, que eram justamente profissionais da área de Comércio Exterior, atuando em agentes de cargas, comentaram sobre os desafios que enfrentam na comunicação com os clientes, principalmente quando os processos fogem aos prazos esperados.

Comentaram sobre a importância de ouvir ao cliente com “empatia” e, em certas circunstâncias não dizer nada, apenas ouvir.

Sem dúvida, a escuta ativa é uma ferramenta poderosa na comunicação, mas isso também não quer dizer que se deve tolerar a falta de respeito. Isso talvez porque eu seja fã da comunicação não violenta de Marshall Rosenberg mas ainda não tenha chegado ao padrão Madre Teresa de Calcutá.

Acredito que exista a hora de calar e a hora de falar e, quando é chegada a hora de falar, se faz fundamental ter uma linguagem que transmita não só a nossa racionalidade, mas também os nossos sentimentos e, o que é esperado do outro lado.

Muitas vezes calamos, quando deveríamos expressar claramente como nos sentimos em relação àquela situação, de uma forma a construir algo novo, bom e positivo.

Não vivemos mais na era feudal, mas continuamos escravos de uma comunicação precária e ineficaz. Até quando?

#grdesenvolvereinspirar